クレームの電話やLINEが鳴るたびに、心臓がドキッとする。そんなエステクレーム対応に、あなたも疲れていませんか？ 実は私も過去に、何度もクレームの対応で心が折れそうになった経験があります。 特に真面目なオーナーさんほど、エステクレーム対応を重く受け止めてしまい、自己否定にまでつながることも少なくありません。
けれど、安心してください。エステクレーム対応は「コツ」と「視点の変え方」で、ぐっと楽になります。 今回は、私がこれまでに試行錯誤してたどり着いた、心がラクになるエステクレーム対応の方法をお伝えします。
エステクレーム対応が辛いのは、あなたが一生懸命な証
まず知っておいてほしいのは、エステクレーム対応で心が疲れるのは「あなたが手を抜いていない証拠」だということ。 真剣にサロン運営と向き合っているからこそ、どんな小さな不満や意見にも敏感になります。
ただ、それをすべて「自分のせいだ」と抱え込んでしまうと、心が持ちません。 そこで次に、具体的な対応のポイントを見ていきましょう。
クレーム対応は”事実”と”感情”を分けて受け止める
まず大切なのは、相手の言葉の中にある「事実」と「感情」を分けて捉えることです。 例えば「施術が思ったより効果が出なかった」という声は、 “期待に対する結果”への不満（事実）と、それに対する怒りや失望（感情）に分けられます。
事実には冷静に対応策を、感情には共感の言葉を添える。 このスタンスを持つだけで、エステクレーム対応の精神的負担は大きく減ります。
謝罪よりも”信頼回復”を意識した言葉選びを
「申し訳ありません」だけで終わらせていませんか？ もちろん謝罪は必要ですが、もっと大切なのは、信頼を回復する姿勢です。 たとえば「○○のように対応させていただきます」と、 今後の改善策を明確に伝えること。
また、次回予約を提案する際も「○○までに改善できますので、ぜひ体感ください」と、 前向きな言葉で伝えることで、お客様の心の温度が少しずつ変わっていきます。
“100％の満足”を目指しすぎないことも大切
最後に伝えたいのは、「すべてのお客様を満足させるのは不可能」だということ。 エステクレーム対応において、全員を納得させようとすると、あなたが疲弊してしまいます。
大切なのは、「今、目の前の相手に何ができるか？」に意識を向けること。 そして、あなた自身が健やかであることが、良いサービスにつながるのです。
あなたは十分がんばっています。 エステクレーム対応は、スキルでもあり、心のケアでもあります。 だからこそ無理をせず、一つひとつ、丁寧に向き合っていってください。
あなたのサロンが、もっとお客様に愛される場所になりますように。
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